Intégrer le Service Desk  24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an avec de l'intelligence artificielle pour créer une expérience utilisateur efficace

Il ne s'agit pas de travailler dur mais de travailler intelligemment. Cette philosophie n'a jamais revêtu autant d'importance. Face à l'évolution constante des environnements informatiques et aux changements des besoins des utilisateurs finaux, les entreprises ont été contraintes de repenser leurs modèles de support informatique et applicatif. L'utilisation d'un modèle mixte d'assistance humaine, d'analyse prédictive et d'intelligence artificielle au sein de votre Service Desk peut améliorer l'efficacité et offrir une expérience plus personnalisée à l'utilisateur final. 

« Les départements informatiques qui ne parviennent pas à fournir un système libre-service efficace auront du mal à accroître leur agilité et à offrir de la valeur ajoutée à leur entreprise. » Gartner®1

Les fonctionnalités omnicanales que nous offrons nous permettent de compléter notre offre de services actuelle avec de l'automatisation intelligente, des chatbots, de la messagerie instantanée et de l'automatisation des processus, en favorisant l'analyse des données. 

Les services de support informatique et applicatif de CTG offrent un support omnicanal de qualité pour toutes les questions, tous les incidents et toutes les demandes. CTG offre les éléments suivants : 

  • Partnership Consulting

    Accords sur les niveaux de service (SLA) mutuellement convenus

    • Résolution de premier niveau (FLR) 
    • Satisfaction client 
    • Taux d'abandon 
    • Vitesse de réponse (tous les canaux) 
  • Schedule

    Génération de rapports hebdomadaire standardisés

    • Données interactives aidant à la prise de décisions stratégiques (personnalisations disponibles)
  • Global Delivery Network

    Modèles de livraison flexibles

    • Modèles onshore, offshore et mixtes
  • Connection

    Disponibilité omnicanale 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an

    • Appel 
    • E-mail  
    • Messagerie instantanée 
    • SMS
    • Web
  • 3 People

    Responsables certifiés ITIL

    • Plus de 20 ans d'expérience
  • Training Education

    Agents formés

    • Plus de 3 ans d'expérience

Quelle est la différence entre le support multicanal et omnicanal ? 

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Le support multicanal permet aux clients de choisir les méthodes de communication qui leur conviennent le mieux pour contacter l'utilisateur final, comme les emails, les appels, la messagerie instantanée, etc. Bien que plusieurs canaux soient disponibles, ils ne sont pas intégrés, ce qui entraîne souvent des erreurs de communication entre les canaux ainsi que la frustration des utilisateurs finaux. 

Le support omnicanal offre une expérience client fluide qui lui permet de passer d'un canal à l'autre (ex : d'un email à un appel à un sms), ce qui permet aux service desk d'alligner son approche selon les utilisateurs finaux et de leur offrir une communication individuelle personnalisée.

Allez-vous prochainement changer votre Service Desk pour garder une longueur d'avance ?

Regardez notre courte vidéo pour découvrir comment les services d'assistance informatique de CTG peuvent utiliser l'automatisation intelligente, les chatbots, la messagerie instantanée et l'automatisation des processus pour améliorer les fonctionnalités de votre Service Desk. 

Assistance informatique prédictive et continue à portée de main
Services de support informatique et applicatif 

Parmi les services proposés par CTG, on peut compter une évaluation initiale du modèle d'assistance qui définit mieux vos besoins en la matière, ou encore un Service Desk partiellement ou entièrement externalisé avec une gamme de modèles de support disponibles. 

Nos analystes expérimentés et notre approche omnicanale fournissent des services d'assistance efficaces conçus pour limiter les perturbations, optimiser la productivité, structurer votre environnement d'assistance, adopter l'amélioration continue et renforcer la satisfaction des utilisateurs finaux. 

  • Assessment/Envisioning

    Évaluation du modèle de support

    L'évaluation du modèle de support de CTG consiste à : 

    • Examiner entièrement votre modèle de support existant 
    • Fournir un rapport des résultats et de les comparer aux meilleures pratiques du secteur 
    • Produire une feuille de route du centre de services avec les étapes recommandées. 

     

    En partenariat avec ServiceNow, CTG propose également une évaluation ServiceNow. Si votre organisation a mis en œuvre une instance ServiceNow, cette évaluation examine votre situation actuelle et développe une stratégie et une feuille de route qui vous aideront à atteindre vos objectifs et à mettre en place des initiatives concrètes via la plate-forme. Que ce soit pour l'examen des processus du centre de services, y compris les workflows d'incidents, ou l'évaluation des agents virtuels, des points d'intégration multi plates-formes et des rapports SLA, une évaluation ServiceNow peut déterminer les processus métiers que vous pouvez faire évoluer et rationaliser dans votre entreprise. 

Savez-vous ce que vous devez rechercher chez votre prochain prestataire de services ? 

Le Guide du DSI de CTG pour rechercher un fournisseur de Service Desk vous aidera à choisir un prestataire qui propose des services d'assistance efficaces conçus pour éliminer les perturbations, structurer votre environnement de support et renforcer la satisfaction des utilisateurs finaux. 

Consultez le guide

  • Help Service Desk Tier 1 call center male

    L'organisation du Service Desk

    Nous sommes le point de contact unique de vos utilisateurs finaux et comprenons que plus nous augmentons nos résultats de FLR, plus nous vous offrons de valeur. Quel que soit le niveau de support, CTG documente soigneusement chaque problème pour assurer une communication transparente entre les services, faciliter l'amélioration de la FLR et contribuer à une base de connaissances pour l'avenir. 

    Nous proposons une infrastructure, un cloud, une gestion des applications et toute combinaison de modèles de support à plusieurs niveaux, comme indiqué dans le schéma ci-dessous. 

Organisation du support Service Desk

Niveau 1 : résolution des problèmes informatiques 

Notre objectif ultime est de fournir un support exceptionnel à nos clients. CTG fournit des outils en libre-service 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an, ainsi qu'une assistance de base pour l'ensemble des problèmes, questions, incidents et demandes informatiques via plusieurs canaux. 

Nous proposons également des modèles partiellement et entièrement externalisés, afin de fournir des experts de haute qualité avec une grande variété de connaissances techniques et une forte orientation client. 

  • Garantir la continuité du service via une planification proactive et une gestion des ressources 
  • Fonctionner conformément aux meilleures pratiques ITIL et garantir la qualité en fournissant un processus de gestion des incidents personnalisé en fonction des besoins du client 
  • Fournir des rapports sur les performances et les résultats des SLA, comme convenu dans les SLA 

Nous prenons en charge toutes les applications : de la suite Office et des services Microsoft jusqu’aux plateformes cloud actuelles (Microsoft et AWS), en passant par les applications client/serveur héritées et l'infrastructure associée. 

Niveau 1.5-3 : résolution des problèmes au niveau de l'application 

CTG fournit un support avec le centre de services au niveau des applications de niveau 1.5, ainsi que pour la gestion au niveau des applications de niveau 2 à 3. 

Les agents de support des applications de niveau 1.5 fournissent 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an une assistance d'utilisation basique et en cas de problèmes de navigation, par téléphone, messagerie instantanée et courriel pour toutes les questions et tous les incidents liés aux applications. Tous nos agents de niveau 1.5 bénéficient d'une formation sur les systèmes leaders du marché afin d'améliorer votre FLR et de réduire les temps de conversation moyens. Ainsi, vos utilisateurs finaux peuvent reprendre leur travail plus rapidement. 

Les analystes du support applicatif de niveau 2 assurent le dépannage, gèrent le support de production, participent aux tests et réalisent des traitements reproductibles mineurs. 

Les analystes senior du support applicatif de niveau 3 collaborent avec vous pour examiner les demandes et les projets, réaliser des traitements, fournir des services de test intégrés et d'unité, prendre en charge la remontée et la coordination avec les fournisseurs, rédiger des rapports, des scripts et des règles personnalisées, et assumer d'autres responsabilités liées à la gestion de votre portefeuille d'applications stratégiques. 

CTG prend en charge plus de 900 applications, notamment : 

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Nous aidons nos clients à améliorer la satisfaction de leurs utilisateurs finaux tout en réduisant leurs coûts 

Hôpital pour enfants  

Nous fournissons un Service Desk informatiques de niveau 1 depuis 2018 

  • Service téléphonique : plus de 85 % des appels répondus en 30 secondes 
  • Temps de résolution : 99,7 % des contacts téléphoniques et 97,2 % des contacts soumis sur le web ont été résolus ou sont remontés dans l'heure 
  • Taux d'abandon : environ 2 % après 30 secondes 

Fabricant de l'industrie aérospatiale 

Nous fournissons un Service Desk informatiques de niveau 1 depuis mars 2019 

  • Service téléphonique : plus de 90 % des appels répondus en 30 secondes 
  • Temps de résolution : plus de 94 % des appels téléphoniques ont été répondus dans les 30 secondes et plus de 95 % des contacts soumis sur le web ont été traités dans l'heure 
  • Taux d'abandon : environ 1 % après 30 secondes 
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Pourquoi CTG ?
  • Global Delivery Network

    Modèles de prestation flexibles : la taille unique ne convient pas à tous

    Nous cherchons l’équilibre entre qualité et coût. Nous proposons différents niveaux dans nos offres avec plusieurs options de tarification pour répondre à tous les besoins en matière de support informatique. CTG gère également plusieurs modèles de prestation pour répondre à des besoins uniques, notamment un modèle de recrutement mixte onshore/offshore pour limiter les coûts. 

  • Experience/Industry Expertise - WRONG file

    Expérience éprouvée

    Depuis plus de 55 ans, CTG fournit des solutions et des services informatiques de transformation numérique et prend en charge plus de 900 applications pour plus de 180 clients. 

  • Continuous Data Cycle

    Amélioration continue 

    Nous exploitons les meilleurs processus d'amélioration continue de la qualité (CQI) du secteur qui examinent chaque incident remonté pour augmenter la FLR. 

  • Technology Industry

    Intégration transparente 

    Nous pouvons intégrer notre support à votre infrastructure de support existante ou fournir des services gérés et assumer toutes les responsabilités de support. 

  • Growth Improvement

    Résolution de premier niveau plus élevée 

    Nos équipes de support résolvent les problèmes au premier niveau afin d'éviter de les faire remonter vers des ressources plus coûteuses, ce qui réduit les coûts et vous libère du temps pour prendre en charge des initiatives plus stratégiques. 

  • 3 People

    Ressources qualifiées

    • Agents formés avec plus de trois ans d'expérience 
    • Responsables certifiés ITIL avec plus de 20 ans d'expérience 
    • Accès local à des ressources qualifiées 
    • Flexibilité pour une augmentation ou une diminution rapide du volume 

1Source: Gartner®,  « Design IT Self-Service for the Business Consumer », Matchett, Chris, 24 septembre 2020. GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et à l'international et est utilisée dans le présent document avec autorisation. Tous droits réservés. 

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